PSY-ВСЁ

Продолжаем обзор этапов техник продаж.

Презентация товара

В период презентации товара продавец должен помнить об уже выявленных потребностях клиента. Один и тот же товар может быть презентован по-разному в зависимости от того, кому именно он предназначается. Это не означает, что нужно замалчивать некоторые характеристики, просто в разных случаях акцент делается на разных качествах товара.

Например, когда на рынке только что появились сковородки с тефлоновым покрытием, покупателя пытались привлечь тем, что на них можно готовить без масла. Продажи были довольно низкими, пока не провели опрос среди фокус-группы, которые выявил, что, по мнению покупателей, главное достоинство тефлоновой посуды — то, что ее легко мыть. Рекламу поменяли и продажи существенно возросли.

Презентация товара должна быть:

Во-первых, честной. Конечно, выставленные для демонстрации образцы должны соответствовать товару, который будет продан. Ни в коем случае нельзя приписывать предмету те характеристики, которыми он не обладает. Но нельзя также и каким-либо образом принижать функциональность (например, в стремлении продать что-то подороже, а не то, на что указал покупатель). Достоинства и недостатки товара — вопрос спорный и субъективный. Одному покупателю покажется несомненным плюсом то, о чем продавец может и не хочет сообщать. Поэтому лучше всего информировать покупателя о фактах как они есть, без эмоциональной оценки. Особенно, если продавец не уверен в ожидаемой реакции.

Во-вторых, образной. Человек плохо воспринимает слишком абстрактные понятия, презентация должна быть максимально образной. Чтобы придя домой и обдумывая покупку, покупатель смог вспомнить все, что он увидел, что вы ему говорили. Лучше всего, если слова будут сопровождаться соответствующими действиями. Если с ваших слов диван раскладывается легко и быстро, будьте добры показать, что это действительно так. Здесь можно предложить покупателю поучаствовать — пусть посидит в кресле, чтобы действительно убедиться, что оно удобное. Пусть прикоснётся к обивке и оценит ее качество и текстуру. Пусть сам попробует открыть дверцу или передвинуть стул на колесиках. Все это поможет человеку почувствовать, хоть и ненадолго, себя хозяином данной вещи, что поможет ему сделать выбор. На этом этапе важно, чтобы клиент почувствовал себя обладателем предлагаемой вещи, буквально увидел ее в своем доме.

В-третьих, естественной. Продавец должен быть уверен в своих словах и действиях. Его движения должны быть хорошо отрепетированы и выглядеть непринуждёнными. Как будто у него дома есть именно такой товар и он им каждый день пользуется.

Работа с возражениями клиента

Существуют различные техники работы с возражениями, остановимся на основных моментах. Возражение клиента — естественная вещь. Они возникают и как психологическая защита, когда продавец стремится слишком быстро завершить сделку, а клиент ещё не принял окончательное решение. Возражения могут быть и вполне обоснованными, потому что ни один товар не идеален.

Есть несколько этапов работы с возражениями:

Прежде всего, необходимо дать клиенту высказать возражение. Продавец должен спокойно и внимательно выслушать клиента. Это позволит ему почувствовать свою важность и поможет успокоиться. Нередко так бывает, что высказавшись, человек чувствует удовлетворение и становится способным общаться дальше.

Второй этап называется психологическим присоединением. Продавец даёт клиенту понять, что его возражение разумно, интересно, соответствует действительному положению вещей (хотя бы отчасти). Психологическое присоединение особенно полезно, когда покупатель указывает на реально существующие недостатки, которые сложно отрицать. Реакция продавца в этом случае строится на первоначальном согласии, а потом аргументации: «У нас действительно цены выше среднего, зато мы гарантируем качество товара (своевременную доставку, скидку на последующие покупки, гарантийное обслуживание и т. д.)».

Кроме того, можно повторить претензию клиента в виде вопроса: «Вы спрашиваете, не дорого ли стоит этот товар?». Тем самым достигается эффект присоединения: теперь уже не покупатель против продавца, а они вместе против возникшей проблемы.

Уточнение причины недовольства клиента. Задача продавца выяснить чем именно недоволен клиент и почему. Для этого можно задавать уточняющие вопросы: «Это дорого по сравнению с чем?», «Что именно можно улучшить?», «Какие сроки доставки для вас приемлемы?». На основании полученной информации можно аргументировано объяснить покупателю ту или иную ситуацию.

Аргументация опирается на рациональные доводы, но одновременно применяются специальные техники влияния. Например, необходимо чередовать сильные и слабые аргументы, оставляя самый весомый из них на момент завершения беседы, когда человек уже готов сделать покупку.

Также, возможно применение некоторых приёмов из области рекламы. Можно в начале речи перечислить основные моменты, затем рассказать о каждом подробнее и, наконец, в финале повторить их снова уже в качестве вывода. Известно, что большинство информации человек запоминает только с третьего раза.

Возможно также попробовать смягчить возражение, согласившись только со второстепенными пунктами или только с некоторыми причинами недовольства, не уступая в главном.

Конечно же, далеко не каждый случай общения с покупателем предполагает прохождение всех уровней работы с возражениями, перечислены только некоторые техники, которые могут быть дополнены.

Итак, основные моменты состоят в том, чтобы:

• Дать возможность клиенту выразить возражение наиболее полно;
• Не говорить клиенту, что он не прав;
• Произвести отбор моментов, с которыми мы согласны и с которыми несогласны;
• Откладывать и оттягивать возможно дольше момент разговора о цене и помнить, что ее всегда находят слишком высокой, когда товар не вызывает желания совершить покупку;
• Избегать дискуссионной манеры, при которой стремятся одержать верх над оппонентом;
• Быть в курсе всех возражений, которые нам чаще всего делают в отношении наших товаров и услуг;
• Не задерживаться на возражении, которое трудно опровергнуть, но вернуться к нему позже или в последний момент;
• Наконец, уяснить для себя, что высказывание возражения со стороны клиента зачастую является первым признаком того, что он желает приобрести товар и ищет оправдания своей покупке.

Собственно продажа

На этом этапе важно, чтобы у клиента не создалось впечатления, что ему пытаются навязать покупку. Задача продавца — постепенно подвести покупателя к самостоятельному принятию решения. Конечно же, на это была направлена вся предыдущая работа. Часто потенциальные покупатели обходят несколько магазинов в поисках наиболее выгодного, наиболее подходящего для себя предложения. В каждом магазине покупатель получает подробную консультацию, с тем, чтобы сделать выводы и возможно вернуться позднее. Продавец должен уметь почувствовать, готов ли клиент к покупке, доверяет ли он продавцу и фирме, может ли самостоятельно принять решение относительно покупки.

Можно выделить некоторые приёмы, способствующие завершению сделки:

• Говорите с клиентом, как будто он уже сказал «да». В этом случае покупка подразумевается как уже свершившееся событие и остались простые формальности. В этой технике применяются следующие фразы: «Как вы будете платить, наличными или карточкой?», «Какой из этих двух столов больше подходит для вашей гостиной?»
• Метод последовательных «да». Метод состоит в том, чтобы клиент несколько раз согласился с вашими высказываниями, последним из которых будет предложение покупки.
• Полезно укреплять уверенность клиента в обоснованности сделанного им выбора. Важно отметить при подведении итогов беседы те преимущества, которые приносит предложение, а также то, какие возможности он рискует упустить, если откажется от покупки.
• Чтобы подготовить или ускорить завершение продажи, можно дать покупателю понять, что разговор подходит к концу, например: «Думаю, что ответил на ваши замечания, может быть, у вас есть ещё один, последний вопрос?»
• Метод «козырь в рукаве» состоит в том, чтобы оставить последний, решающий аргумент на момент, когда покупатель вот-вот готов принять решение. Аргумент должен быть подготовлен в соответствии с главными особенностями предлагаемого товара, а также отвечать основным потребностям покупателя.

Следует отметить, что какой бы приём не выбрал продавец в данной, конкретной ситуации, он должен укреплять уверенность клиента в обоснованности сделанного выбора или облегчить ему принятие решения.

{jcomments on}