Главная Техники продаж Этапы техники продаж. Часть первая

Этапы техники продаж. Часть первая

Зарисовка из жизни. На улице рядом стоят три магазина, торгующие одинаковым товаром.
Хозяин магазина, который слева, желая привлечь покупателей, повесил плакат: «У нас самая свежая продукция».
Хозяин магазина, который справа, написал: «У нас самые выгодные цены».
Хозяин магазина, который посередине, подумал-подумал и повесил табличку: «Главный вход здесь».

В современном мире рыночной экономики недостаточно организовать магазин и завезти в него товар, пусть даже и пользующийся спросом. Необходимо также привлечь и обслужить клиента. Современные покупатели, избалованные изобилием, порой довольно разборчиво ищут, где потратить деньги. Человек вообще ценит комфорт и стремится к нему, и тратить свое заработанное тоже желает с комфортом. Если ему не предоставить необходимых условий, он легко уйдёт к конкуренту.

Можно привести много примеров неудачного отношения к клиентам (ориентируюсь на город Таганрог), которое вполне могло бы стать вторым лозунгом:

  • Сбербанк - «Всегда очередь»
  • Пятёрочка - «Работает только она касса»
  • Леди Обувь - «Я сама такие недавно купила»
  • Частные магазинчики - «Мы навяжем вам покупку»

Получается, что для эффективной продажи вреден как избыток внимания к покупателю так и недостаток. Попытаемся выяснить, как же нужно продавать (и покупать) правильно. Перечисленные ниже правила касаются скорее продажи товаров непродовольственной группы, предметов не первой необходимости.

Итак, к этапам техники продаж относят: встречу покупателя, выявление потребностей, презентацию товара, работу с возражениями, собственно продажу.

Встреча покупателя

«Даже если я не обладаю покупательской способностью, я имею право взглянуть на витрину»
Кристофер Сташефф

Прежде всего следует упомянуть о том, что сам продавец должен быть готов к встрече с покупателем. Продавец обязан досконально знать товар, уметь быстро и грамотно отвечать на все вопросы покупателя, а также быть готовым представить все необходимые документы.

о того, как предлагать покупателю помощь, необходимо удостовериться, что человек готов к контакту. Покупателю требуется некоторое время, чтобы адаптироваться в магазине, оглядеться, изучить ассортимент и цены. Поэтому целесообразно предоставить человеку такую возможность. Как правило, готовый к общению покупатель сам подходит к продавцу, ищет его взглядом.

Наиболее удачное поведение продавца — это приветствие покупателя при его входе в магазин. Дальнейшее развитие событий должно задаваться в первую очередь поведением покупателя. Что обязательно должен сделать продавец — это продемонстрировать свою заинтересованность и постоянную готовность к общению. Полезно находиться в поле зрения покупателя, следить взглядом за его поведением, чтобы иметь возможность незамедлительно прийти на помощь.

На этом этапе главная задача продавца — произвести положительное впечатление.

Выявление потребностей

Общеизвестно, что человек приходит в магазин не столько за покупкой, сколько за решением своих проблем. И цель продавца — такое решение предложить. Для чего необходимо выявить потребности покупателя. Продавец должен уметь не только задавать вопросы, но и уметь слушать.

С какими проблемами приходят покупатели в магазин?

Финансовые проблемы. Естественно, любой покупатель хочет потратить как можно меньше денег, но получить за них качественный товар. Задача продавца — по возможности точно выявить покупательскую способность клиента. Это можно сделать по косвенным признакам — возраст, одежда, машина. Можно понаблюдать за поведением покупателя в торговом зале — товаром какой ценовой категории он интересуется. Зачем это делать? В случае, когда продавец предлагает товар по большей цене, чем покупатель может себе позволить, может возникнуть чувство неловкости — людям, как правило, не нравится признавать затруднённое финансовое положение. В случае, если продавец предложит товар по цене ниже, чем готов потратить покупатель, это невыгодно для магазина, и также может негативно повлиять на покупателя — людям, как правило, нравится демонстрировать свой покупательский статус.

Если продавец сомневается в своей возможности определить финансовые возможности конкретного покупателя, лучше его об этом спросить.

Проблемы со свободным временем. Можно предположить, что покупательской способностью обладают прежде всего работающие люди. И они заинтересованы в том, чтобы процесс выбора и приобретения, а при необходимости доставки и сборки был как можно более быстрым. С покупателем желательно обговаривать точное время доставки товара, уведомлять о том, сколько времени потребуется специалисту на сборку. Навряд ли покупателю понравится, если для получения заказа, ему придётся отпрашиваться с работы или выделять на это все выходные.

Проблема с организацией пространства. (Данный этап актуален при продаже крупногабаритных предметов — мебели или декора интерьера.) Конечно, существуют семьи, в которых каждому человеку обеспечена своя комната, а ещё рабочий кабинет и гардеробная. Но таких семей все-таки меньшинство. Как правило покупатели заинтересованы в экономии места и расширении своего жилого пространства.

При продаже этот фактор также необходимо учитывать. Если покупатель заинтересован диваном или шкафом небольших габаритов, скорее всего это свидетельствует о размерах его квартиры. В данном случае продавец может дать рекомендации по наиболее удачному размещению мебели, а также это хороший случай для предложения комплексной покупки. Как правило, предметы мебели из одного ансамбля спроектированы таким образом, что существенно экономят пространство при сохранении своей функциональности. Конечно, следует помнить о возможной стеснённости в средствах покупателя, поэтому данное предложение уместнее делать в виде рекомендации с озвучиванием возможности кредита и других возможных выгод, например, экономии на доставке.

К проблеме организации пространства можно отнести и дизайн помещения. Задача продавца в этом случае выявить что именно интересует покупателя — стиль, цвет мебели. Хочет ли покупатель дополнить уже имеющиеся дизайнерские решения или ищет что-то принципиально новое.

Индивидуальные проблемы клиентов. Кроме вышеперечисленного, каждый покупатель может иметь свои индивидуальные проблемы, также требующие решения. Для кого-то решающим фактором при выборе товара является его статусность, внешний вид (чтобы перед гостями не стыдно было). Для кого-то важнее функциональность и надёжность (чтобы все помещалось и поменьше выступов для пыли). Для других самое важное — креативность, они будут искать необычную форму, дизайн, интересные цветовые решения. Для некоторых людей принципиальна экологичность — тут уж продавцу придётся запастись всеми имеющимися сертификатами соответствия.

Обновлено (26.11.2013 01:01)

 

Добавить комментарий

Здесь Вы можете оставить свой комментарий к этому материалу. Ваше искреннее мнение весьма важно для нас.
Для серьёзных обсуждений приглашаем на наш форум.
Также просим соблюдать правила вежливости и такта. Отзывы, прямо или косвенно оскорбляющие участников обсуждения и авторов, будут удаляться Администрацией сайта без предупреждения.


Защитный код
Обновить

Одним абзацем

alt

Приходит женщина к психологу: Помогите! Моему сыну уже 3,5 года, а он еще не умеет играть на скрипке. Вроде бы анекдот, но замечательно отражает чрезмерное увлечение так называемым ранним развитием. Развитие ребенка в возрасте от рождения до 5 лет строго определено природой. Способность к речи, письму или чтению начинает формироваться в строго отведенный для этого период. Это обусловлено генетической программой созревания мозга. Попытки повлиять на которую приносят значительный вред. Допустимо только помогать ребенку осваивать те навыки, к которым он готов в своем возрасте и знакомить его с тем, что предстоит на следующей ступени. Это так называемая зона ближайшего развития. То есть ребенок в год может сделать с помощью мамы то, что сможет сам в полтора. А вовсе не то, что сможет сам в 3 года.


NewsLi - новости