Зарисовка из жизни. На улице рядом стоят три магазина, торгующие одинаковым товаром.
Хозяин магазина, который слева, желая привлечь покупателей, повесил плакат: «У нас самая свежая продукция».
Хозяин магазина, который справа, написал: «У нас самые выгодные цены».
Хозяин магазина, который посередине, подумал-подумал и повесил табличку: «Главный вход здесь».

В современном мире рыночной экономики недостаточно организовать магазин и завезти в него товар, пусть даже и пользующийся спросом. Необходимо также привлечь и обслужить клиента. Современные покупатели, избалованные изобилием, порой довольно разборчиво ищут, где потратить деньги. Человек вообще ценит комфорт и стремится к нему, и тратить свое заработанное тоже желает с комфортом. Если ему не предоставить необходимых условий, он легко уйдёт к конкуренту.

Можно привести много примеров неудачного отношения к клиентам (ориентируюсь на город Таганрог), которое вполне могло бы стать вторым лозунгом:

• Сбербанк - «Всегда очередь»
• Пятёрочка - «Работает только она касса»
• Леди Обувь - «Я сама такие недавно купила»
• Частные магазинчики - «Мы навяжем вам покупку»

Получается, что для эффективной продажи вреден как избыток внимания к покупателю так и недостаток. Попытаемся выяснить, как же нужно продавать (и покупать) правильно. Перечисленные ниже правила касаются скорее продажи товаров непродовольственной группы, предметов не первой необходимости.

Итак, к этапам техники продаж относят: встречу покупателя, выявление потребностей, презентацию товара, работу с возражениями, собственно продажу.

Встреча покупателя

«Даже если я не обладаю покупательской способностью, я имею право взглянуть на витрину»
Кристофер Сташефф

Прежде всего следует упомянуть о том, что сам продавец должен быть готов к встрече с покупателем. Продавец обязан досконально знать товар, уметь быстро и грамотно отвечать на все вопросы покупателя, а также быть готовым представить все необходимые документы.

о того, как предлагать покупателю помощь, необходимо удостовериться, что человек готов к контакту. Покупателю требуется некоторое время, чтобы адаптироваться в магазине, оглядеться, изучить ассортимент и цены. Поэтому целесообразно предоставить человеку такую возможность. Как правило, готовый к общению покупатель сам подходит к продавцу, ищет его взглядом.

Наиболее удачное поведение продавца — это приветствие покупателя при его входе в магазин. Дальнейшее развитие событий должно задаваться в первую очередь поведением покупателя. Что обязательно должен сделать продавец — это продемонстрировать свою заинтересованность и постоянную готовность к общению. Полезно находиться в поле зрения покупателя, следить взглядом за его поведением, чтобы иметь возможность незамедлительно прийти на помощь.

На этом этапе главная задача продавца — произвести положительное впечатление.

Выявление потребностей

Общеизвестно, что человек приходит в магазин не столько за покупкой, сколько за решением своих проблем. И цель продавца — такое решение предложить. Для чего необходимо выявить потребности покупателя. Продавец должен уметь не только задавать вопросы, но и уметь слушать.

С какими проблемами приходят покупатели в магазин?

Финансовые проблемы. Естественно, любой покупатель хочет потратить как можно меньше денег, но получить за них качественный товар. Задача продавца — по возможности точно выявить покупательскую способность клиента. Это можно сделать по косвенным признакам — возраст, одежда, машина. Можно понаблюдать за поведением покупателя в торговом зале — товаром какой ценовой категории он интересуется. Зачем это делать? В случае, когда продавец предлагает товар по большей цене, чем покупатель может себе позволить, может возникнуть чувство неловкости — людям, как правило, не нравится признавать затруднённое финансовое положение. В случае, если продавец предложит товар по цене ниже, чем готов потратить покупатель, это невыгодно для магазина, и также может негативно повлиять на покупателя — людям, как правило, нравится демонстрировать свой покупательский статус.

Если продавец сомневается в своей возможности определить финансовые возможности конкретного покупателя, лучше его об этом спросить.

Проблемы со свободным временем. Можно предположить, что покупательской способностью обладают прежде всего работающие люди. И они заинтересованы в том, чтобы процесс выбора и приобретения, а при необходимости доставки и сборки был как можно более быстрым. С покупателем желательно обговаривать точное время доставки товара, уведомлять о том, сколько времени потребуется специалисту на сборку. Навряд ли покупателю понравится, если для получения заказа, ему придётся отпрашиваться с работы или выделять на это все выходные.

Проблема с организацией пространства. (Данный этап актуален при продаже крупногабаритных предметов — мебели или декора интерьера.) Конечно, существуют семьи, в которых каждому человеку обеспечена своя комната, а ещё рабочий кабинет и гардеробная. Но таких семей все-таки меньшинство. Как правило покупатели заинтересованы в экономии места и расширении своего жилого пространства.

При продаже этот фактор также необходимо учитывать. Если покупатель заинтересован диваном или шкафом небольших габаритов, скорее всего это свидетельствует о размерах его квартиры. В данном случае продавец может дать рекомендации по наиболее удачному размещению мебели, а также это хороший случай для предложения комплексной покупки. Как правило, предметы мебели из одного ансамбля спроектированы таким образом, что существенно экономят пространство при сохранении своей функциональности. Конечно, следует помнить о возможной стеснённости в средствах покупателя, поэтому данное предложение уместнее делать в виде рекомендации с озвучиванием возможности кредита и других возможных выгод, например, экономии на доставке.

К проблеме организации пространства можно отнести и дизайн помещения. Задача продавца в этом случае выявить что именно интересует покупателя — стиль, цвет мебели. Хочет ли покупатель дополнить уже имеющиеся дизайнерские решения или ищет что-то принципиально новое.

Индивидуальные проблемы клиентов. Кроме вышеперечисленного, каждый покупатель может иметь свои индивидуальные проблемы, также требующие решения. Для кого-то решающим фактором при выборе товара является его статусность, внешний вид (чтобы перед гостями не стыдно было). Для кого-то важнее функциональность и надёжность (чтобы все помещалось и поменьше выступов для пыли). Для других самое важное — креативность, они будут искать необычную форму, дизайн, интересные цветовые решения. Для некоторых людей принципиальна экологичность — тут уж продавцу придётся запастись всеми имеющимися сертификатами соответствия.

{jcomments on}